Jak wyrazić wdzięczność za zakup? Postaw na kartki z podziękowaniem dla klienta

Czy po zrealizowanej sprzedaży zawsze pamiętasz o tym, żeby w ciekawy sposób podziękować swojemu klientowi? A może uważasz, że wystarczy wysłanie jedynie zautomatyzowanego maila?

Jeśli tak, masz poniekąd rację. Ale pamiętaj, że tak robią wszyscy. Lub prawie wszyscy. Ci, którzy idą krok dalej, zdobywają zaufanie i szacunek klientów. Zwiększają tym samym szansę na to, że wrócą oni w przypadku kolejnych zakupów.

Znalezienie oryginalnego sposobu na podziękowanie za zakup może całkowicie odmienić to, jak postrzegana jest Twoja marka. Stara, dobra kultura obsługi klienta także w przypadku e-commerce okazuje się nieoceniona.

Kliknij w wybrany link, aby przejść do interesującego Cię zagadnienia:

• Dlaczego warto poświęcić czas i środki na podziękowania dla klientów?
• Jaki typ kartek z podziękowaniem za zakup wybrać (i dlaczego w ogóle warto w nie inwestować)?
• Jakie są alternatywne pomysły na podziękowania za zakup?
• Jak podziękować klientowi za zakup - wskazówki
• Wzory podziękowań dla klientów za zakup
• Co jeszcze dodać do podziękowań

 

Dlaczego warto poświęcić czas i środki na podziękowania dla klientów?

W biznesie, podobnie jak w życiu codziennym, czasami opieramy się na czyjejś pomocy, by móc się rozwijać. W przypadku firm e-commerce (i nie tylko) to wsparcie płynie właśnie od klientów.

Dzięki ich zakupom, wskazówkom i poradom możesz udoskonalać swoją markę. Coraz lepsze produkty powiększają grupę zadowolonych klientów, którzy coraz chętniej wracają do Ciebie po kolejne produkty. Koło się zamyka:

Jakie jeszcze zalety wynikają z dołączenia podziękowań do sprzedawanych produktów?

Większe zaangażowanie klienta

W sprzedaży online proces zakupowy zaczyna się przy złożeniu zamówienia, a kończy na otrzymaniu przesyłki przez klienta. Koniec.Tak dynamiczny mechanizm sprzedaży nie do końca sprzyja budowaniu relacji z klientem. A bez tej relacji ciężko o jego zaangażowanie, tak istotne w kontekście przyszłych zakupów. 

Pisemne podziękowanie jest jednym ze sposobów na zbudowanie tej relacji. Ma w sobie urok, ponieważ wychodzi poza utarte ramy całego schematu sprzedaży przez Internet. Klient zaczyna czuć sympatię do Twojej firmy, a co za tym idzie, chętniej będzie robił u Ciebie zakupy lub poleci Twój sklep swoim znajomym.

Wsparcie marketingu szeptanego

Taka forma kontaktu z klientem jest szczególnie istotna, gdy korzystasz ze sprzedaży poprzez marketplace, jak Allegro, eBay czy Amazon. Dlaczego? Ponieważ klienci mają tendencję do zapamiętywania najsilniejszego, najbardziej rozpoznawalnego brandu. Bardzo często od znajomych możemy usłyszeć: „Kupiłem/kupiłam to na Allegro”. Choć dobrze wiemy, że jedynie Allegro pośredniczy w tej sprzedaży, nazwa firmy odpowiadającej za produkt zostaje pominięta.

Dlatego tak istotne jest w tej sytuacji stworzenie takiego doświadczenia zakupowego, które pomoże klientowi zapamiętać Twoją markę.

Podobnie rzecz się ma z usługami.„Oglądaliśmy wczoraj Netflixa", „Zamówiliśmy UberEats” - takie stwierdzenia padają w pierwszej kolejności, jeszcze przed stwierdzeniem, co się oglądało, lub z jakiej restauracji zamawialiśmy kolację.

To odbiera mniejszym markom jedno z najpotężniejszych narzędzi reklamy - marketing szeptany. Notka z podziękowaniami za zakup, która dotrze do rąk Twojego klienta jest wizytówką Twojej marki. A to zwiększa szansę, że zostanie zapamiętana przez zadowolonego nabywcę.

Wzrost lojalności konsumenckiej

Zastanówmy się: ile czasu i pieniędzy poświęcasz na marketing skupiony na pozyskiwaniu nowych klientów? Prawdopodobnie całkiem sporo - to zupełnie normalne. Zazwyczaj myślimy o marketingu w kontekście zwiększania sprzedaży poprzez ściąganie nowych użytkowników na stronę naszego sklepu. To z kolei ma się przełożyć na zwiększenie liczby nowych klientów.

Ale co ze zwiększeniem sprzedaży wśród klientów, których już posiadasz?

Zastanów się teraz, jak wiele wysiłku wkładasz w sprawienie, by Twój klient zdecydował się u ciebie na kolejne zakupy.

Z badań wynika, że procent udanej sprzedaży wśród starych klientów wynosi 60-70%. W przypadku nowych klientów to zaledwie 5-20%.

Podziękowanie klientom za zakup w sposób, który zapamiętają, zwiększa prawdopodobieństwo ich powrotu do Twojego sklepu. Swoim posunięciem przyczyniasz się do tego, że klient czuje się usatysfakcjonowany zakupami. To z kolei przekłada się bezpośrednio na lojalność wobec marki.

Kartka z podziękowaniem - uniwersalny sposób na powiedzenie klientowi “dziękuję”

W powyższym akapicie wyjaśniłem, dlaczego warto zainwestować w pisemne podziękowania za zakup. To dobry moment, aby odpowiedzieć sobie na kolejne pytanie: w jakiej formie dostarczyć te podziękowania? Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na odręczne podziękowania (o tym, dlaczego to najlepsze rozwiązanie przeczytasz tutaj) lub na wydrukowany tekst, w roli nośnika świetnie sprawdzi się spersonalizowana kartka dołączona do pudełka. 

Takie rozwiązanie nie tylko wzbudzi pozytywne odczucia u klienta, ale także będzie stanowiło dodatkowy element wzbogacający unboxing experience. 

Dodatkowe zalety to mała masa (szczegół istotny przy wysyłce), niewielkie wymiary (kartka zajmuje mało miejsca w pudełku) i mało problemów z przechowywaniem (zajmują tyle miejsca, co pudełko z wizytówkami).

Kartki z gotowym nadrukiem vs kartki personalizowane

Najskuteczniejsze rozwiązanie w budowaniu relacji z konsumentem (a przecież o to w tym wszystkim chodzi!) to całkowicie spersonalizowana kartka z odręcznymi podziękowaniami. Dzięki nim (oraz dzięki personalizowanemu nadrukowi) zwiększasz szanse, że Twoja marka zapadnie w pamięci. 

Aby taką kartę stworzyć, wystarczy zadrukować jedną stronę, a drugą zostawić na odręczne podziękowania. Nie musisz wyżywać się graficznie - wystarczy minimalistyczny nadruk i Twoje logo. Lub nawet samo logo. Agresywna kolorystyka, przemycanie w projekcie treści stricte sprzedażowych nie zostanie dobrze odebrane. Twoja kartka ma być prostym i bezpretensjonalnym sposobem na przekazanie podziękowań, a nie ulotką promocyjną. 

Zaprojektuj własną kartkę z personalizowanym nadrukiem. Do wyboru masz 3 rozmiary i ponad 100 szablonów.

Gdy nie możesz sobie pozwolić na przygotowanie odręcznych podziękowań (zdajemy sobie sprawę, że jest to czasochłonne), możesz zdecydować się na kartkę personalizowaną z nadrukowanym tekstem, pod którym wystarczy się podpisać. Dzięki temu Ty oszczędzisz czas, a klient dalej będzie miał świadomość, że odpisała mu żywa osoba, a nie Twój program do mailingu. I na pewno doceni te dwie sekundy, jakie poświęcisz na podpis.

Rozwiązaniem alternatywnym są kartki z podziękowaniem posiadające gotowy nadruk. Ich zaletą jest to, że nie musisz angażować czasu i pracy w wykonanie projektu graficznego. A dalej masz możliwość ich personalizacji we własnym zakresie - dodając odręczne podziękowania na niezadrukowanej stronie.

Na zdjęciu poniżej możesz zobaczyć, jak wyglądają gotowe kartki dostępne na naszej stronie. Zamówisz je tutaj.

Kartki z podziękowaniem a Twój branding

Istnieją branże (takie jak na przykład usługi hydrauliczne) w których branding nie jest najistotniejszy. Jednak w przypadku większości pozostałych branż ważne jest to, jak Twoja marka się komunikuje oraz jak wygląda jej identyfikacja wizualna.

Mimo to przypadku kartek z podziękowaniem najważniejsza jest prostota i wiarygodność, której branding może zaszkodzić. 

Oczywiście, istnieje pokusa, by wysłać klientowi list wydrukowany na najlepszym papierze opatrzonym w bogate liternictwo, którego świat jeszcze nie widział. Ale to może nie być najlepszy pomysł. Jeśli kartka z podziękowaniami będzie przesadnie "dopieszczona" może bardziej przypominać ulotkę z kolejną ofertą sprzedaży.

Dobrze zatem wyważyć brandingowe ambicje i prostotę, która kryje się za słowem „dziękuję”. Dobrze, gdy w warstwie graficznej kartka będzie spójna z identyfikacją wizualną Twojej marki. Jednak pamiętaj o tym, aby nie epatować przesadnie ze swoim logo. 

Jeśli nie kartka, to co? Alternatywne pomysły

Nie chcesz zajmować dodatkowej przestrzeni w pudełku, lub masz inne powody, dla których kartki z podziękowaniem nie są dobrym wyborem dla Ciebie? Żaden problem. Podziękowania za zakup możesz umieścić na samym pudełku z nadrukiem. Biorąc pod uwagę unboxing experience najlepszym miejscem będzie wewnętrzna strona pudełka - klient zostanie pozytywnie zaskoczony po otwarciu pudełka. Jednak możesz je umieścić również na zewnątrz - wykorzystując personalizowane pudełka z nadrukiem, lub pudełka bez nadruku z obwolutą. 

Kolejne rozwiązanie, wymagające minimalnego nakładu czasu i środków, to naklejki z gotowym nadrukiem, które umieścisz w dowolnym miejscu na pudełku. 

Zapewne będzie ono mniej skuteczne niż powyższe opcje, jednak dalej będzie to wyróżnik w stosunku do sprzedawców i firm, które ograniczają się do suchego maila wysyłanego automatycznie po zakupie.

W jaki sposób wiarygodnie podziękować klientom za zakup?

Złota zasada dotycząca redagowania podziękowań dla klientów sprowadza się do tego, by nie brzmieć zbyt oficjalnie. Formułki typu „dziękujemy za Twoje zamówienie”, “dziękujemy, że Twoja firma wybrała naszą ofertę” są oczywiście dopuszczalne, ale w korespondencji biznesowej. Jednak z pewnością nie tego oczekują Twoi klienci. 

Wykorzystując formalne słownictwo, jak: „zamówienie”, „transakcja” itp. sprawiasz, że odbiorca poczuje się jak kolejna pozycja w książce Twoich przychodów. 

Poniższe zwroty są często stosowane przez sprzedawców. Przez to nie tylko będziesz brzmieć zbyt ”biznesowo”, ale także Twój przekaz rozmyje się wśród mu podobnych: 

• Dziękujemy za zakupy
• Dziękujemy za zainteresowanie
• Dziękujemy za zamówienie

Takie zdania nie niosą ze sobą żadnej emocji, którą mógłby poczuć klient. Niezależnie od tego, czy podziękowania umieścisz na kartce, naklejce czy nadrukujesz je wewnątrz pudełka - ich zadaniem  jest wywołanie u klienta poczucia wyjątkowości. W finalnym efekcie klient powinien poczuć radość z podjętej przez siebie decyzji.

Czym zatem możemy zastąpić takie sformułowania? Oto przykłady:

• Twoje wsparcie jest dla nas bezcenne
• Dziękujemy, że nam zaufałeś/zaufałaś
• Cieszymy się, że jesteś z nami

Niezależnie od tego, na jakie sformułowanie się zdecydujesz, różnica jest podstawowa:

Zakup oznacza transakcję. Wsparcie oznacza relację.

Przyjrzyjmy się jeszcze kilku dobrym praktykom podczas redagowania podziękowań:

To warto zrobić:

• Wydrukowane podziękowania dołącz do przesyłki
• Bądź szczery i wiarygodny
• Wykorzystaj styl komunikacji swojej marki
• Karta powinna być stworzona z odpowiedniego materiału. Nie może być niechlujna, ale i przesadnie ekskluzywna.

Tego nie powinno się robić:

• Nie pisz o rzeczach nieistotnych z punktu widzenia klienta
• Nie traktuj podziękowań jako kolejnej okazji sprzedażowej
• Nie bądź cyniczny i ironiczny (chyba, że styl komunikacji Twojej marki uwzględnia ironię)

Co powinno zawierać podziękowanie za zakup?

Przelewanie myśli na papier nie zawsze jest prostym zadaniem. Dlatego pokażemy krok po kroku, jak przygotować tekst z podziękowaniem (niezależnie od tego, czy finalnie zdecydujesz się umieścić go na kartce, czy wyślesz go w postaci e-maila). Tekst ten powinien składać się z czterech części.

Wstęp

Liczy się pierwsze wrażenie, dlatego musisz zacząć w odpowiedni sposób. Najlepiej zwracając się do klienta bezpośrednio po imieniu:

• Cześć Piotrze,
• Drogi Piotrze,
• Piotrze,

Na marginesie: w przypadku imion występujących powszechnie w wersji zdrobniałej (na przykład Iza/Izabela) bezpieczniej jest skorzystać z wersji pełnej - nie wszyscy życzą sobie, aby mówić do nich zdrobniale po imieniu. Zwłaszcza, jeśli nie znacie się osobiście.

Podziękowanie

Przejdź od razu do rzeczy. W końcu piszesz ten tekst właśnie po to, aby podziękować klientowi za zakup:

• Wielkie dzięki za zaufanie i wybór naszej oferty. Jest nam szczególnie miło, ponieważ to Twoje pierwsze zamówienie w naszym sklepie. 
• Dziękujemy, że wybrałeś właśnie nas. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, dlatego postaramy się nie zawieść Twoich oczekiwań.
• Dziękujemy za Twoje kolejne zamówienie i to, że postanowiłes znowu skorzystać z naszej oferty.

Personalizowany fragment

Dodatkowe punkty zyskasz w oczach klienta za personalizowane podziękowania. Możesz w treści listu uwzględnić coś związanego z tym konkretnym zakupem.

• [Nazwa produktu] zbiera dobre oceny wśród naszych Klientów. Jestem pewien, że i Tobie przypadnie do gustu. Koniecznie daj nam znać, co myślisz o tym produkcie.

Najważniejsza jest szczerość. Jeśli nie masz pomysłu na dodanie bardziej osobistego fragmentu treści - nie rób tego na siłę.

Zakończenie

Swoje podziękowania zakończ w podobnym tonie, jak reszta listu:

• Jeszcze raz - wielkie dzięki
• Miłego dnia
• Do usłyszenia
• Dzięki

Lekko, bez oficjalnych sformułowań, po przyjacielsku, ale i bez przesadnego spoufalania się.

Pozostałe kwestie, o których warto pamiętać

Pismo odręczne

Tak, zapewne jesteś zdania, że Twoje pismo odręcznie nie jest na tyle piękne, aby pisać własnoręcznie do klientów. Jednak nie musisz się przejmować, bo właśnie w tym tkwi urok pisma odręcznego. Jeśli planujesz wydrukować swoje kartki z podziękowaniem lub wydrukować taki tekst na lub wewnątrz pudełka - możesz uzupełnić go fragmentem napisanym własnoręcznie. Taki zabieg wzbudza zaufanie i jest komunikatem, że produkt pochodzi nie tylko od sprzedawcy, ale przede wszystkim drugiego człowieka.

Pisz zwięźle

Pamiętaj, że notka powinna być krótka, konkretna i angażować czytelnika. Postaraj się zmieścić w 30-60 wyrazach.

Tak, to jest czasochłonne

Przygotowując podziękowania musisz zaangażować swój czas i pieniądze. Jeśli sprzedajesz setki produktów dziennie, napisanie każdemu klientowi personalizowanego listu może być zbyt dużym wyzwaniem. Spróbuj wtedy poświęcić 15-20 minut dziennie na napisanie osobistej kartki kilku lub kilkunastu wybranym klientom. Lub wydrukowany, gotowy tekst uzupełnić odręcznym dopiskiem.

Nie bądź sprzedawcą za wszelką cenę

Wysyłając kartkę z podziękowaniami wysyłasz ją klientowi, który już dokonał zakupu. Rolą takiego listu nie jest zatem sprzedanie kolejnego produktu, ale zbudowa zaufania i pokazanie, że relacja nie kończy się na dokonaniu zapłaty i dostarczeniu towaru. 

Dlatego podziękowania za zakup nie są najlepszym miejscem do promowania nowych produktów. Chyba, że chcesz dodać do przesyłki próbki, które mogą zainteresować klienta. Do tego tematu powrócimy niżej. 

Wzory podziękowań dla inspiracji

Wiesz już co robić, a czego nie przy pisaniu podziękowań. Może się jednak zdarzyć, że mimo to nie przychodzi Ci do głowy żaden tekst, który mogłabyś/mógłbyś wydrukować i dołączyć do opakowania. Poniżej znajdziesz kilka wzorów, które możesz dowolnie wykorzystać lub przerobić (pamiętaj o dodaniu personalizowanego fragmentu!).

Podziękowanie dla klienta za zakup:

Drogi Piotrze, 

Przesyłam Ci te kilka zdań jako dowód wdzięczności/aby podziękować za wybór [nazwa produktu]. Na marginesie: to jeden z moich ulubionych produktów dostępnych w naszej ofercie. 

Jestem ciekaw, jaka będzie Twoja opinia i będę wdzięczny za wszelkie uwagi, oceny i komentarze.

Pozdrawiam serdecznie,

Maciek

(odręczny podpis)

Założyciel [firma]

Podziękowanie dla klienta za pierwsze zamówienie:

Droga Magdaleno,

Niewielu Klientów dokonuje tak dużego, pierwszego zamówienia. Postanowiłem skreślić kilka zdań, aby podziękować Ci za zaufanie oraz zachęcić Cię do wyrażenia opinii na temat [nazwa produktu]. Jest on od niedawna w naszej ofercie, dlatego każdy komentarz i recenzja są dla nas niezwykle cenne. 

W ramach wdzięczności przyjmij 15% zniżki na kolejny zakupy. Przy finalizacji zamówienia po prostu użyj kodu [kod].

Jeszcze raz dziękuję Ci, że jesteś z nami

Tomek

Założyciel [firma]

Podziękowanie za kolejne zamówienie #1:

Cześć Sebastianie,

W ciągu ostatnich miesięcy Twoje nazwisko pojawiało się kilka razy wśród odbiorców naszych zamówień. Postanowiłam napisać do Ciebie osobiście i podziękować za Twoje zaufanie. 

Biorąc pod uwagę listę zamówionych produktów, masz świetny gust - nasze koszulki zaprojektowaliśmy tak, aby stanowiły spójną całość z zamówionymi przez Ciebie spodniami z najnowszej kolekcji. 

Jeszcze raz dziękuję, że jesteś z nami. W razie pytań jestem do Twojej dyspozycji.

Pozdrawiam serdecznie, 

Ania

Założycielka [firma]

Podziękowanie za kolejne zamówienie #2:

Droga Agnieszko,

Ostatnio kupiłaś u nas kilka produktów. To dobra okazja, aby Ci podziękować.

W naszej branży konkurencja jest naprawdę duża.Stali Klienci sprawiają, że możemy skutecznie konkurować z ofertą innych firm. Dlatego Twoje wsparcie jest dla nas tak cenne. 

Z wyrazami wdzięczności,

Jacek.

Teraz wiesz już, jak pisemnie podziękować klientowi. Jednak to nie koniec. 

Kartka to nie wszystko. Jak jeszcze możesz podziękować za zakup?

Kartki z podziękowaniem wysyłasz po to, aby twoi klienci poczuli się wyjątkowo. Jednak nie musisz poprzestać tylko na tym. Aby utrwalić pozytywne wrażenie (i zwiększyć szanse na kolejne zakupy) możesz dodatkowo sięgnąć po inne sposoby. 

Stwórz program lojalnościowy

Tworząc przejrzysty program lojalnościowy zachęcasz klientów do ponownych zakupów. Wprowadzenie takiego rozwiązania nie kosztuje wiele, a potrafi przynieść konkretne korzyści również dla Ciebie. W jego ramach możesz zaoferować zniżki na kolejne zakupy, lub oferować cashback (część wydanej kwoty przeznaczając na obniżenie należności przy kolejnej transakcji).

Wyślij darmowe próbki

Polacy kochają tak zwaną “darmoszkę”. Możesz to wykorzystać, oferując próbki nowych produktów lub czegoś, co byłoby dopełnieniem dokonanego już zakupu. Prowadzisz własną palarnię kawy? Do opakowania z kawą możesz dodać próbki z nowymi odmianami, których wcześniej nie miałeś w ofercie.  

Sprezentuj darmowy okres próbny

Jeśli Twój produkt lub usługa sprzedawany jest w planie abonamentowym, możesz pomyśleć o zaoferowaniu okresu próbnego, w którym klient będzie mógł skorzystać z bardziej zaawansowanej wersji tego, co kupił. W takiej sytuacji na karcie z podziękowaniem za zakup możesz zamieścić kod, który pozwoli na odblokowanie droższej wersji usługi. 

Wydrukuj karty podarunkowe

Od czasu do czasu wrzuć do losowej przesyłki kartę podarunkową na zakupy w Twoim sklepie. Dajesz klientowi fantastyczny prezent i budujesz z nim relację, która skutkuje przywiązaniem do marki. Karty podarunkowe możesz także stosować wymiennie z programem cashback - lub dawać je swoim klientom właśnie w jego ramach. 

Wesprzyj działalność charytatywną

Zaangażuj się w sparcie wybranej organizacji pozarządowej, przekazując jej określoną część swojej sprzedaży lub na przykład określoną, stałą kwotę od każdego zamówienia. Takie działanie ma nie tylko wpływ na wizerunek Twojej marki, ale także może stanowić dodatkową motywację do ponownego wyboru Twoich produktów. Nie wspominając o korzyściach społecznych, wynikających ze wsparcia działań charytatywnych.

Jaką działalność wesprzeć? Jako Packhelp współpracujemy z fundacją One Tree Planted, zajmującą się przywracaniem lasów Ziemi. Jednak możesz działać bardziej lokalnie - tutaj znajdziesz bazę polskich organizacji pozarządowych.

Podsumowanie

Sprawienie, by klient poczuł się zadowolony jest relatywnie łatwym zadaniem uwzględniając fakt, że dokonał już zakupu. Ale sprawienie, by zauroczył się Twoją marką i wrócił przy okazji kolejnych zakupów wymaga nieco więcej wysiłku. Świetny projekt opakowania w połączeniu z jakością Twoich produktów i przemyślanym sposobem podziękowania za zakup jest w stanie znacząco pomóc Ci osiągnąć ten cel. Dlatego warto postawić na kartki do paczek lub zawrzeć tekst podziękowań w nadruku na pudełku.