Jak napisać przeprosiny dla niezadowolonego klienta? 7 niezawodnych sposobów.

Opóźnienia w dostawie, wadliwe towary, nieprzyjemna odpowiedź działu obsługi klienta. Tyle wystarczy, by otrzymać jedno gwiazdkową ocenę w Google lub Trustpilot.

Niezadowoleni klienci lubią głośno wyrażać swoje opinie. Robią to bez upiększeń, czasami brutalnie, a czasami nieco niesprawiedliwie. Znalezienie dobrych słów na przeprosiny za zaistniałą sytuację nie jest proste.

Dlatego zebraliśmy dla Ciebie kreatywne pomysły na udobruchanie niezadowolonego klienta, a może nawet do skłonienia go do kolejnych zakupów w Twojej firmie.

Ponieważ to sprawa nie cierpiąca zwłoki, przejdźmy od razu do rzeczy. Na początek przedstawimy Ci kilka ogólnych zasad, a w kolejnej części przejdziemy do konkretnych, praktycznych rozwiązań.

Bądź kreatywny

„Przepraszamy za niedogodności” to standardowy zwrot, który w różnych formach pojawia się w komunikacji z klientem w przypadku wystąpienia problemów.

Taki styl komunikacji sprawi, że Twoi klienci poczują się jak w urzędzie, a nie oszukujmy się - nikt nie przepada za kontaktami z urzędami.

Najlepiej, gdy usiądziesz i zastanowisz się w jakiej formie sam chciałbyś/chciałabyś otrzymać przeprosiny w takiej sytuacji.

Postaw na kreatywność, fajny pomysł językowy i zaproponuj formę rekompensaty. Zastanów się w jaki sposób napisać takie przeprosiny w zgodzie ze stylem komunikacji Twojej firmy. Ważne, żeby pokazać, że traktujesz sprawę poważnie, a do każdego klienta podchodzisz osobiście. Pamiętaj, aby zwracać się do klienta po imieniu, nawet w treści e-maila.

Przygotuj kilka różnych wariantów takich przeprosin i dopasuj je do odpowiednich sytuacji.

Nie przepraszaj za dużo

Jedno "przepraszam" wystarczy. Pokaż, że żałujesz błędu, ale nie przesadzaj. Nie musisz paść na kolana i błagać o przebaczenie. Z perspektywy klienta najważniejsza jest rekompensata. O ile wyjaśnienie źródła problemu jest istotne, o tyle nie jest najważniejsze.

Mowa jest srebrem, a milczenie złotem

Choć milczenie w tej sytuacji nie będzie dobrym rozwiązaniem to warto zadbać o zwięzłość i konkretny przekaz w przypadku przeprosin.

“Nasz klient, nasz pan” to nieco wyświechtane powiedzenie, zwłaszcza w czasach, kiedy marki stawiają na partnerską relację z klientem. Ale zwłaszcza w relacjach partnerskich trzeba umieć się przyznać do błędu. Daj swoim klientom do zrozumienia, że ich frustracja jest uzasadniona (jeśli rzeczywiście jest). Postaw na empatię i wrażliwość.

Tyle teorii - przyjrzyjmy się teraz konkretnym, praktycznym sposobom na stworzenie dobrych przeprosin.

1. Skorzystaj z emotikonów

Istnieje cała masa emotikonów, które nadają styl i ton Twojej komunikacji e-mailowej. Co powiesz na emoji z bukietem kwiatów? 💐 A może “high-five” emoji? 🙏🏻 Tak, wiemy, że sądziłeś, że to emoji oznacza błaganie o przebaczenie.

2. Kartka na przeprosiny

Kiedy ostatnio dostałeś pocztówkę? Albo specjalnie zaprojektowaną kartkę z podziękowaniami za zakup? Sprawiło Ci to przyjemność? Może warto zastosować tę samą taktykę w przypadku przeprosin.

Zaprojektuj własną kartę z podziękowaniami lub przeprosinami.

Dołącz do zamówienia fizyczną kartę z przeprosinami lub podziękowaniami za cierpliwość. Nie martw się, nie musisz samodzielnie projektować i drukować kartek. Spersonalizuj wizytówkę, wykorzystaj branding swojej marki i dodaj kilka słów od serca. Najlepiej mieć ich zapas w firmowym magazynie, bo bądźmy szczerzy - błędy zdarzają się częściej niż byśmy chcieli. By dodać jeszcze więcej osobistego tonu takiej przesyłce możesz podpisać karty osobiście. Przy odrobinie szczęścia klient cofnie swoją negatywną opinię.

3. Wyślij kod rabatowy e-mailem

To klasyka, jeśli chodzi o propozycję rekompensaty. Stary dobry kupon lub duży kod rabatowy na kolejne zamówienie. Ale i tutaj trzeba uważać. Pamiętaj, że zazwyczaj zapisując się do newslettera otrzymujesz 5-10% rabatu. Zniżka w przypadku opóźnionego lub wadliwego zamówienia powinna więc być zatem wyższa. W przeciwnym razie Twój gest może nie zostać doceniony.

4. Wyślij voucher

Codziennie jesteśmy bombardowani dziesiątkami maili z promocjami i ofertami. Dlatego warto rozważyć wysłanie przeprosinowego vouchera w formie fizycznej karty. To większa szansa, że taka wiadomość nie zostanie przeoczona i zwiększy prawdopodobieństwo, że rozczarowany klient da Ci kolejną szansę.

5. Wykorzystaj swój urok

Francuskie przysłowie mówi: „Urok to dar sprawiania, że ​​druga osoba zapomina, że ​​wygląda tak, jak wygląda”. Urok nie oznacza, że ​​nie traktujesz problemu poważnie. Urok oznacza również uważne słuchanie i wzbudzanie sympatii swojego klienta. Nikt nie lubi rozmowy z automatyczną sekretarką. Tutaj wskazane jest okazywanie emocji.

6. Zaoferuj darowiznę

To chyba nasza ulubiona wskazówka. Można to jednak zastosować tylko wtedy, gdy zgadzasz się z klientem, co do sposobu jej realizacji.

Przyjrzyjmy się następującej sytuacji: klient składa reklamację, z której wynika, że wada powstała wskutek niewłaściwego korzystania z produktu. Jako sprzedawca mógłbyś mu to udowodnić, ale wolisz uniknąć sytuacji konfliktowej?

Zaproponuj kwotę, którą mógłbyś zwrócić i zaoferuj przekazanie jej na rzecz organizacji zajmującej się dobrostanem zwierząt lub organizacji ekologicznej.

Gwarantujemy: dobre słowo o takiej akcji rozejdzie się po świecie.

Wskazówka: dowiedz się więcej o naszej akcji sadzenia drzew wraz z organizacją One Tree Planted.

7. Wyślij gratis

Dostarczyłeś klientowi niewłaściwe zamówienie z powodu pomyłki, a potem klient czekał tygodnie na rozwiązanie problemu? Zdarza się.

W takiej sytuacji oprócz spersonalizowanej karty z przeprosinami możesz wysłać drobny upominek. Może gratis w postaci próbki produktu z Twojej następnej kolekcji? Czekoladki w pudełku z Twoim firmowym brandingiem? Włóż je w ładny woreczek materiałowy i nie zapomnij dodać kilku miłych słów.

Mamy nadzieję, że teraz łatwiej będzie Ci przeprosić klienta. Przy odpowiednim podejściu możesz uratować swoją reputację, odzyskać zaufanie, a kto wie, może nawet osiągnąć nieoczekiwany wizerunkowy sukces?