Czego nauczył nas rok 2021 w branży e-commerce? [Porady, analizy, wnioski]

Zeszły rok był wyzwaniem i prawdziwą próbą charakteru dla bardzo wielu firm z branży e-commerce.

Po początkowym entuzjazmie związanym z boomem w sprzedaży online przyszła pora niepewności. Wiele firm zastanawiało się co dalej: czy całkowicie zrezygnować ze sprzedaży stacjonarnej, czy doinwestować w infrastrukturę związaną ze sprzedażą online? A może prowadzić sprzedaż wielokanałową?

Sprawy nie ułatwiał także fakt, że prognozowanie trendów i popytu stało się trudniejsze. Trudno bowiem znaleźć odpowiedzi na pytanie, które z tendencji zostaną z nami na dłużej, czy czekają nas kolejne lockdowny, a jeśli tak to w jakim zakresie i które branże zostaną nim dotknięte.

Następnie pojawił się poważny kryzys w łańcuchach dostaw. Terminy dostaw wydłużały się w nieskończoność wskutek zakorkowanych portów, a producenci nierzadko mierzyli się z brakiem podstawowych materiałów.

To był trudny rok.

Ale również taki, który zmusił wiele firm do szybkiej adaptacji i rozwiązywania problemów, z którymi nie mierzyli się nigdy dotąd. Rok 2021 był prawdziwym poligonem doświadczalnym.

I warto zadać sobie pytanie - jakie doświadczenia z niego wynieśliśmy. My, jako zapakuj.to, ale także nasi klienci.

W tym artykule przedstawimy problemy, z którymi się borykaliśmy my i branża e-commerce, a także opowiemy o tym, w jaki sposób z tymi problemami sobie radziliśmy i jakie wyciągnęliśmy z tego wnioski.

Kontekst

Zanim jednak przejdziemy do dania głównego tego artykułu, warto nakreślić kontekst, w jakim funkcjonowały firmy w 2021.

Najważniejszym z nich jest oczywiście pandemia COVID-19 i nowych mutacji wirusa wywołujących panikę na rynkach oraz groźbę kolejnych lockdownów.

I choć wydawało się, że branża e-commerce doskonale odnalazła się w nowej rzeczywistości, ba, była nawet odpowiedzią na jej bolączki związane z transmisją wirusa, za chwilę pojawiły się nowe kłopoty.

Pozostańmy jednak na chwilę przy pozytywach i przyjrzyjmy się liczbom.

W Polsce e-commerce podtrzymał tendencję wzrostową, a sama pandemia i związane z nią lockdowny najprawdopodobniej wpłynęły znacząco na przyspieszenie tego trendu.

Stoją za tym konkretne dane.

Przed pandemią rynek e-commerce w Polsce wyceniano szacunkowo na 70 mld złotych. Teraz to aż 100 mld złotych. To historyczny wzrost, który wynika z rosnącej drugi rok z rzędu liczby internautów deklarujących robienie zakupów online. Wedle raportu Gemius w zeszłym roku było to 77% wszystkich internautów, których liczbę w Polsce szacuje się na ok. 29 milionów.

Aż 53% internautów przyznało, że w wyniku pandemii kupuje online więcej lub częściej.

Osiągnięcie takich wyników nie było jednak tak proste, jak mogłoby się to wydawać patrząc na wykresy.

A wszystko z powodu poważnego kryzysu w łańcuchu dostaw, nazywanego również “kryzysem kontenerowym”.

By zrozumieć dlaczego doszło do sytuacji, w której znaleźliśmy się w “ekonomii niedoboru” należy powiedzieć, że około 80% towarów dostarczanych jest drogą morską. Jak duży to może sprawić problem uzmysłowiła wszystkim niedawna sytuacja, gdy kontenerowiec utknął w Kanale Sueskim całkowicie blokując ruch na niemal tydzień. Efekty tego zdarzenia wpłynęły na opóźnienia w dostawach przez kolejne kilka miesięcy!

Dodatkowo lockdown w Chinach w roku 2020 spowodował zamknięcie wielu fabryk, które całkowicie wstrzymały swoje prace. Wiedząc jak duża część światowej produkcji znajduje się w Chinach nietrudno było przewidzieć, że będzie miało to ogromne konsekwencje w postaci niedoboru towarów i materiałów. I tak też stało się w roku następnym.

To wszystko wpłynęło nie tylko na czas oczekiwania, ale także znaczące wzrosty cen wielu materiałów. Drastycznie wzrosły nie tylko ceny prądu i gazu, ale także - zaglądając na nasze podwórko - papieru.

Ceny pulpy papierowej, z której powstaje tektura wzrosły o 60%, a ceny tektury z której powstają opakowania aż o 100%.

Jak zatem mimo tych trudności poradziły sobie firmy e-commerce? Przyjrzyjmy się kilku przykładom problemów, z którymi mierzył się e-commerce w roku 2021.

Logistyka i łańcuch dostaw

Nakreśliliśmy sytuację związaną z poważnym kryzysem w łańcuchu dostaw, a także dużymi wzrostami cen materiałów - np. tych wykorzystywanych do produkcji opakowań.

I choć wzrost cen przeskoczyć trudno, to okazało się, że istnieją dobre strategie, które pozwalają na uniknięcie bądź zminimalizowanie ryzyka związanego z przeciążonym łańcuchem dostaw.

"Łańcuchy dostaw są coraz wrażliwsze na sytuację geopolityczną. Pandemia pokazała nam, jak delikatne mogą być sieci dystrybucyjne. Jeśli możemy produkować coś lokalnie - róbmy to - nawet jeśli oznacza to nieco więcej pracy lub dodatkowe koszty." - Artur Oboleński, Head Packaging Engineer w zapakuj.to

Szukanie możliwości i budowanie sieci lokalnych dostawców to nie tylko rozwiązanie, które może pomóc uniknąć opóźnień i braków magazynowych. To także element zrównoważonego rozwoju, który przyczynia się do niższych emisji dwutlenku węgla. A rok 2021 udowodnił również, że ekologiczne wartości są coraz istotniejsze dla klientów podejmujących decyzje zakupowe.

Ludzie

Choć dla wielu może to brzmieć jak biznesowy frazes, jest to fakt - firma to ludzie, którzy ją tworzą.

Nie jest żadną tajemnicą fakt, że lockdown, pandemia czy zmiana trybu pracy były ogromnym, dodatkowym obciążeniem dla pracowników. Dodatkowy stres, przymus adaptacji do nowych warunków, strach o zdrowie własne i bliskich mocno odbiły się na dobrostanie wielu osób.

"Wypalenie było szczególnie widoczne wśród wielu osób zwłaszcza w zeszłym roku. Pracowaliśmy w dziwnych godzinach, a pracownicy czuli nieustającą presję związaną z pandemią, opieką nad dziećmi, rodzinami oraz niestabilnymi warunkami." - Evan, C.E.O. of SportingSmiles L.L.C.

Jak z tą sytuacją radziły sobie firmy?

W zapakuj.to jednym z benefitów proponowanych przez firmę jest dostęp do platformy Mindgram oferującej wsparcie w zakresie zdrowia psychicznego. Ale nie tylko.

"Zaoferowaliśmy każdemu pracownikowi dodatkowy wolny dzień dla lepszej przyszłości. Można wykorzystać go na wolontariat, obecność na proteście lub jakąkolwiek sprawę, w którą wierzymy.” - Kasia Doleżał, Head of H.R. w zapakuj.to.

Marketing i pozyskiwanie klientów

Anomalie związane z pandemią i jej efektami - zarówno krótkofalowymi, jak i długofalowymi - widoczne były także w obszarach marketingu i akwizycji.

Jedną ze stosowanych metod była wnikliwa analiza danych biznesowych, która pozwoliła na znalezienie źródła pojawiających problemów. Takie podejście pozwoliło również na estymowanie potencjalnych trendów i zmian.

"Obserwując anomalie w akwizycji postanowiliśmy szybko sformować dwudziestoosobowy zespół składający się z osób zajmujących najistotniejsze stanowiska w firmie. Spotykaliśmy się co dwa tygodnie, by zidentyfikować źródło problemu opierając się przy tym na danych biznesowych. Udało nam się wspólnie ustalić potencjalny rozwój sytuacji i znaleźć rozwiązania problemów." - Patryk Kabaj, CPO w zapakuj.to

Choć 2021 rok udowodnił, że SEO i content marketing wciąż zyskują na znaczeniu w branży e-commerce, również i tutaj pojawiły się niespodzianki. Zwłaszcza w kontekście zmiennego zainteresowania różnymi typami produktów wyrażonego w zmieniających się wskaźnikach search volume.

"Widzieliśmy zmiany w search volume i musieliśmy się szybko zaadaptować. W sytuacji takich anomalii dobrym podejściem jest “do less, ask more”. Co robi konkurencja? Co przyjmujemy za pewnik podczas tworzenia contentu, a nie powinniśmy? Zadawaliśmy więcej takich pytań. Spędzaliśmy również czas na rozmowach z przedstawicielami różnych firm, nowymi i powracającymi klientami - pytaliśmy głównie o ich biznes bez włączania w to naszych produktów." - Phil Forbes, Head of Outreach, zapakuj.to

Sprzedaż

Pandemia i jej efekty znacząco wpłynęły na sprzedaż w niektórych sektorach e-commerce, a także wpłynęły na rozwój nowych trendów.

To wynik poszukiwań nowych sposobów na zaadaptowanie się do zmieniających się warunków.

Dobrym przykładem jest znaczące zwiększenie ekspozycji firm z obszaru FMCG, które przeniosły dużą część swojej sprzedaży do sieci. Klienci zaczęli masowo zamawiać artykuły pierwszej potrzeby przez internet.

To doprowadziło również do popularyzacji modelu qcommerce, który zaoferował klientom możliwość szybkiego odbioru zamówionych produktów w wybranych punktach - najczęściej jeszcze tego samego dnia.
Niektóre firmy musiały podwoić swoje wysiłki, by sprzedaż online dawała choćby namiastkę doświadczenia przy zakupach stacjonarnych.

Jeff Moriarty z Tanzanite Jewelry wykorzystał do sprzedaży biżuterii live streaming i koncepcję live sellingu, które niemal natychmiast stały się dla niego istotnym kanałem sprzedaży:

"Nasze live streamingi na Facebooku i YoutTubie pozwoliły klientom na lepszy kontakt z produktem i zadawanie pytań na żywo. Pierwszy stream miał ponad 1000 widzów i wygenerował 10 000$ przychodu” - opowiada Jeff.

Część firm operujących w swoich niszach doświadczyło także dotarcia do ściany, jeśli chodzi o popyt. Co jest rozwiązaniem takiej sytuacji?

Dywersyfikacja.

Nie tylko oferty, ale również usług.

"Wiemy, że nie możemy sobie pozwolić na bycie całkowicie zależnymi od warunków na rynku. Nieprzewidywalność staje się coraz bardziej powszechna w naszej branży." - Krzysztof Duszewicz, Head of Packhelp Plus

Zapakuj.to wprowadziło choćby możliwość dopłacenia za szybszą produkcję, więcej ekologicznych opakowań z certyfikatami oraz usługę w postaci porad ekspertów od druku.

Customer service

Klient ma zawsze rację.

Niektórzy przedsiębiorcy nie przepadają za tym stwierdzeniem, a inni traktują go jak złotą myśl. Ale, jeśli jako właściciel e commerce nie masz pewności co do przyszłości warto zastanowić się, czy w tym stwierdzeniu nie ma ziarnka prawdy.

O ile klient nie zawsze musi mieć rację, zawsze będzie chętny, by podzielić się z Tobą swoim problemem.

W warunkach rynkowych, które są niepewne, słuchanie, co Twój klient ma do powiedzenia naprawdę może się opłacić.

Gabi Sokół, Head of Customer Support w zapakuj.to, opowiada o procesie, w którym feedback klientów zamienia się w konkretne działania po stronie pracowników firmy:

'W obrębie zespołów zaczęliśmy organizować cykliczne spotkania W.O.C.A.S. - What Our Customers Are Saying'. Zbieramy i analizujemy feedback od klientów oraz ich pomysły. Nasz zespół customer support kolekcjonuje te informacje, a następnie przekazuje je dalej. Następnie, raz w miesiącu, organizujemy spotkania dla całej firmy, podczas których każdy może usłyszeć, co mają do powiedzenia nasi klienci. Bierzemy pod uwagę każdą potrzebę, każdy problem i każdą obawę, a następnie w oparciu o to wdrażamy pewne rozwiązania. W efekcie, zapakuj.to jest nie tylko firmą tworzoną przez pracowników, ale i klientów."

Podsumowanie

Problemy z łańcuchem dostaw, dostępnością materiałów i niepewną przyszłością. To główne tematy, które poruszały branżę e-commerce w 2021 mimo kolejnego roku wzrostów.

Choć rok 2022 zapowiada się nieco inaczej to nie da się ukryć, że coraz trudniej stwierdzić, co jest stałym, "normalnym" trendem w branży.

Dlatego właśnie wydaje się, że najbardziej cennymi umiejętnościami w najbliższych miesiącach będą zdolność do adaptacji w ciągle zmieniających się warunkach oraz poszukiwanie kreatywnych rozwiązań napotykanych problemów.