Sprzedaż online oraz trendy w e-commerce w 2019 roku

Sposób robienia zakupów zmienia się całkowicie. Prawda jest taka, że ostatnie 20 lat jest okresem nieustannej transformacji naszych nawyków związanych z nabywaniem produktów.

Zmieniły się nie tylko konkretne przedmioty kupowane online, ale - co ważniejsze - sposób ich kupowania. Dostawa w jeden dzień w usłudze Amazona lub coraz częstsze wykorzystywanie narzędzi AI w e-commerce - to rozwiązania, które znacznie usprawniają funkcjonowanie sprzedaży online.

Transformacja online dzieje się na naszych oczach i będzie jeszce długo wpływać na kształt relacji konsument-sprzedawca.

W tym tekście przyglądamy się jednak obecnej sytuacji, a konkretnie wzajemnym relacjom sklepów stacjonarnych oraz e-commerce i temu jak będą się one zmieniać w nadchodzącym roku 2019.

Rola Amazona w 2019 roku

Jedną z pierwszych firm, które nieodłącznie kojarzą się z rynkiem e-commerce, jest Amazon. Chociaż to amerykańska spółka, jej klientów coraz częściej znaleźć można także w krajach europejskich.

Gigant ec-mmerce nie wszędzie radził sobie tak dobrze jak na rodzimym rynku. Ale nawet pomimo początku działań w Australii zakończonego sporym zawodem (otworzenie magazynów rozbudowujących globalną siatkę), Amazon nie umniejszył swojej roli jako firmy kreującej kształt e-commerce oraz sprzedaży detalicznej w ujęciu globalnym. Wspomniana dostawa jednodniowa pozwoliła na zyskanie nowej rzeszy klientów, zaś kolejne inicjatywy - drony kurierskie oraz bezkasowe sklepy Amazon Go - będą przyciągać coraz więcej konsumentów.

Wystarczy pomyśleć o sytuacji, gdy klient - tak jak pewien brytyjski użytkownik Amazona - otrzyma swoją paczkę w 15 minut. To bezprecedensowe rozwiązanie może stać się przyszłością już za kilka lat.

Co to oznacza dla mniejszych firm z rynku e-commerce? Przede wszystkim to, że oczekiwania konsumenckie względem dostawy się diametralnie zmieniają.

Darmowa dostawa to obecnie oczywistość, podobnie jak jej przyspieszenie. Każdy chce otrzymać paczkę jak najszybciej, gdyż wiele zakupów dzieje się pod wpływem impulsu. To jedna z przewag sklepów stacjonarnych - tam konsument nie czeka na produkt.

Jako osoba zarządzająca marką e-commerce, znajdź szybsze opcje dostawy. Wkalkuluj koszty tej dostawy do swojego modelu biznesowego i zaproponuj darmową dostawę. Zapoznaj się z prywatnymi dostawcami, a nie z sieciowymi, ogromnymi spółkami.

Co z koncepcją sklepów Amazona w 2019 roku?

Amerykański gigant nie kryje się ze swoimi planami ekspansji Amazon Go, jednak projekt nadal znajduje się w fazie testowania.

Wielu sprzedawców z platformy poczuło się zaalarmowanych pomysłem, żeby w sklepach stajcjonarnych znajdowały się jedynie produkty oceniane na min. 4 gwiazdki (na 5-stopniowej skali).

"Jeśli mój produkt zyskuje popularność i dobre oceny na Amazonie, zostanie szybko wrzucony do oferty sklepu, a ja stracę swój biznes."

- tak brzmi obawa jednego ze sprzedawców działających na platformie Amazona. Firma nie jest jednak zainteresowana rozwianiem tych niepokojów.

Chociaż z trudem przewidzieć, kiedy Amazon stanie się faktycznie innowatorem całego rynku sprzedaży detalicznej, już teraz widać śmiałe kroki oraz inicjatywy, które będą nabierały rozpędu i znaczenia globalnie. Może znowu wyjdziemy do sklepów stacjonarnych, a e-commerce straci swoją niezachwianą pozycję?

Zmiany dotyczące logistyki fulfilmentu w 2019

Jak wspomnieliśmy, sposób dostarczenia produktu będzie mieć ogromne znaczenie w najbliższych miesiącach. Amazon, z uwagi na swoje środki i zasięg, będzie dyktował warunki pozostałym graczom.

Mimo to, znaczenie będą mieć też firmy z tzw. third party logistics.

Pojawienie się takich rozwiązań jak mniejsi dostawcy, działający często na lokalnych rynkach, związane jest z rosnącą liczbą przesyłek dostarczanych w Europie. Przewidywania wskazują, że wartość tego rynku w 2019 roku przebije 23 miliardy EUR, zaś oceniany CAGR (skumulowany roczny wskaźnik wzrostu) wyniesie 3% w najbliższych dwóch latach. To zachęta dla kreatywnych ludzi, którzy zapragną wywindować dostawę produktu do formy sztuki.

Wyzwaniem dla całego przemysłu dostaw produktów będzie zatem kontrolowanie cen, które - z uwagi na liczbę ofert - będą rosnąć. Z zapowiedzi wynika, że np. DHL planuje już podwyżki cen swoich usług.

Ewolucja sklepów stacjonarnych

Ci, którzy twierdzą, że sprzedaż detaliczna umiera, nie mają rozeznania w liczbach związanych z tym rynkiem.

Niedawno opublikowany artykuł G2Crowd o trendach tego rynku w 2019 roku wskazuje szokującą liczbę 3,35 bilionów dolarów wydanych globalnie w 2017, co stanowi o 4% większą kwotę niż ta zanotowana w 2016 roku. Co więcej, dane z 2018 wskazują, że imponujący wynik z 2017 roku został przebity w sierpniu.

Przykłady są różne. Sieć Sears ogłosiła upadłość, ale Ikea, Target oraz Walmart notują największe od 10 lat wzrosty swoich obrotów.

Dlaczego?

Weźmy przykład ostatniej wspomnianej marki, czyli Walmart. Strategia stosowana przez amerykańską firmę jest strzałem w dziesiątkę - towar jest dostępny zarówno online jak i w sklepach stacjonarnych, z drobną różnicą cenową (e-commerce z zawyżonymi cennikami). To prosty, ale skuteczny impuls dla wielu klientów.

Wniosek jest prosty - sprzedaż detaliczna ma się całkiem dobrze.

Pewne rzeczy pozostają oczywiście niezmienne, jak np. psychologiczny wymiar zakupów tradycyjnych. Dotknięcie produktu, przymierzenie go, spróbowanie - to nadal pozostaje ogromna przewaga sklepu fizycznego nad e-commerce.

Oczywiście, sprzedaż w sklepach fizycznych także ulegnie przemianie. Poza sposobami - jak np. wspomnianym Amazon Go - zmienią się artykuły kupowane online oraz stacjonarnie. Wielu konsumentów sięga po wygodę przy zamawianiu produktów spożywczych, zatem to ten sektor może ucierpieć najbardziej.

Co przeniesie się lub umocni w sprzedaży tradycyjnej?

Najprawdopodobniej produkty luksusowe oraz mające dłuższą przydatność użytkowania, a także te oparte na budowaniu odpowiedniego doświadczenia.

Sklep Nike Soho w Nowym Jorku jest tego przykładem.

Wprowadzono tam opcję spersonalizowanej obsługi, gdzie klient może umówić spotkanie, podczas którego otrzyma porady związane z produktami. Co więcej, może je nawet wypróbować - jak choćby piłki czy sprzęt w odpowiedniej części przestrzeni sklepu.

Podobne podejście zastosował Samsung. W nowojorskiej siedzibie (oraz sklepie), kupujący mogli skorzystać z zestawu do VR, a przy okazji - przejść się po księżycu (Źródło).

Chociaż było to zagranie PR-owe, które wiązało się z 50-leciem lądowania na księżycu, cel jest oczywisty - zaprezentowanie możliwości produktu.

Twoja marka będzie potrzebowała w 2019 oryginalnego podejścia do prezentacji produktu. Zadbaj o personalizację doświadczenia zakupowego dla każdego z klientów.

Zmienny charakter kanałów dystrybucji

Kanały dystrybucji są bardzo szerokim pojęciem. W języku angielskim funkcjonuje słowo omnichannel, oznaczające jak największą ilość ścieżek, dzięki którym klient może usłyszeć o konkretnej marce.

Dekadę temu, to oznaczałoby założenie profilu na Facebooku dla małej kawiarenki na przedmieściu.

Dzisiaj to podejście nie byłoby wystarczające.

Kanały dystrybucji oznaczają znacznie więcej niż bycie obecnym offline oraz online. Wystarczy spojrzeć na sposób kupowania, tak popularny w dzisiejszych czasach. Konsument najpierw znajduje produkt online, a następnie zamawia go, by móc odebrać w konkretnym punkcie.

Wniosek?

Taki konsument nie pojawia się w sklepie stacjonarnym na żadnym etapie kontaktu z marką. Odwrotna sytuacja także musi być wzięta pod uwagę - konsument, który kupuje w sklepeie, lecz chce otrzymać przesyłkę pod drzwi.

Kanały dystrybucji to zatem logistyka dostawy, sposób dotarcia, ale - oczywiście - również media społecznościowe. Twoi fani na Instagramie mogą kupować bezpośrednio w aplikacji, tuż po tym jak zobaczą Twoje zdjęcie.

Social media stają się zatem miejscem, gdzie coraz częściej dochodzi do transakcji.

Wyzwaniem jest zatem stworzenie odpowiedniego połączenia między sklepem a stroną internetową.

• Czy Twój klient wie, że może otrzymać dostawę produktów do domu, co potencjalnie zachęci go do większych zakupów?
• Czy Twoja strona internetowa zachęca w jakikolwiek sposób do skorzystania ze sklepu stacjonarnego?
• Czy Twój sklep stacjonarny kolekcjonuje adresy e-mail do klientów?

Kolejnym, równie dużym wyzwaniem, jest branding.

• Czy sklep oraz strona mają wiele wspólnych elementów wizualnych?
• Czy kolorystyka w sklepie stacjonarnym odpowiada tej znanej odbiorcom z kanałów social media?
• Czy opakowania wykorzystywane w obydwu kanałach sprzedaży są takie same?

Spójność w komunikacji buduje zaufanie. To zaś prowadzi do lojalności oraz tworzenia grupy konsumentów dla różnych kanałów dystrybucji.

Social media & e-commerce

Przewidywanie zmian w mediach społecznościowych jest jak wróżenie z fusów. Zmiany zachodzą po prostu zbyt szybko, by móc je wyprzedzić.

W obliczu skandalu związanego z Facebookiem oraz Cambridge Analytica Data, który poruszył problem prywatności danych osobowych w kanałach social media, pojawiło się RODO. To zmieniło spektrum możliwości, jakie oferują te kanały.

Inne zmiany dotyczą funkcjonalności - Instagram wprowadził swoje "stories", i chociaż inne serwisy skopiowały to rozwiązanie, tylko tam przynosi to zadowalające rezultaty (nie licząc już miliarda zarejestrowanych użytkowników w lipcu). W tych krótkich reklamach video marki sprzedają swoje produkty skuteczniej, niż w wielu innych koncepcjach.

To prowadzi także do rozważań nad PPC w roku 2019 i jak te zmiany odbiją się na sprzedaży tradycyjnej oraz e-commerce.

Najbardziej oczywistą konkluzją jest to, że koszty reklamy w social media będą tylko piąć się w górę. Spowoduje to upadek wielu mniejszych firm, które nie będą mogły pozwolić sobie na duże nakłady finansowe w tym obszarze. Alternatywą (czyli potencjalnymi obszarami rozwoju) staną się ponownie influencer marketing, SEO lub tradycyjnie PR oraz outdoor.

O użyteczności takiej dywersyfikacji kanałów mówią takie sytuacje, jak wyłączenie managera reklam Facebooka na kilka godzin przed Black Friday oraz Cyber Monday. Jeden z najważniejszych momentów w roku był bezużyteczny dla tych, którzy oparli swój marketing na tym kanale.

Sprzedaż w 2019 roku: Wnioski

Pod koniec każdego roku, lubimy spoglądać w przeszłość, wyciągać wnioski i prorokować co stanie się w ciągu kolejnych miesięcy.

Czasem mówimy o prawdziwych kamieniach milowych - nowych technologiach, które odmienią wszystko, marce, która zmieni oblicze rynku.

Marzymy o takich wielkich zmianach. A jakie są szanse na nie w 2019 roku?

Pewnie niewielkie. Amazon umocni swoją hegemonię, Facebook nadal będzie pracował nad rozwojem swoich opcji reklamowych. Jednak będąc właścicielem mniejszej marki, warto nieustannie szukać nowych możliwości na reklamę i być na bieżąco z najważniejszymi nowościami.

Zdj. główne pochodzi z otwarcia nowego sklepu Apple w Londynie.

Dowiedz się więcej o strategiach e-commerce oraz sprzedaży online:

• Jak projektować opakowania bez zatrudniania grafika?
• Czy w pudełkach subskrypcyjnych drzemie potencjał biznesowy?